大きな問い一つと、七つに割った問いの比較

聞き取る工程を、一つに決める

「手順書は整備してあります」という会社は多いです。それでも、新人がその通りにやると不良が出る。結局、ベテランが横について教えることになる。

このとき、手順書をもっと細かく書けばいいと考えがちですが、そうではありません。書かれていないのは、細かさではなく急所です。急所というのは、そのステップを成り立たせている勘やコツのことです。ベテランは体で覚えているので、書くときに省いてしまいます。

全工程をいっぺんに書き残そうとすると、まず終わりません。始めるのは、その仕事ができる人が一人しかいない工程です。効果の大きさではなく、失ってしまう可能性のほうで選んでください。

その方が休むと止まる
教えようとしたが、うまく伝わらなかったことがある
手順書はあるが、実際はその通りにやっていない

この三つに当てはまる工程から、一つだけ。一時間の聞き取りを二回もやれば、一作業ぶんは形になります。そこで手応えがあれば、次の工程に進んでください。

書かせない。話してもらう

聞く前に、何のために聞くのかを伝える

質問より先に、これを言ってください。ここを飛ばすと、七つ用意しても当たり障りのない答えしか返ってきません。

これは〇〇さんのやり方を確かめるためではありません。
〇〇さんが休んだ日に、他の人が同じ判断をできるようにするためです。

目的を伝えないまま聞き取りを始めると、聞かれた側は評価されていると受け取ります。自分のやり方を粗探しされている、これを話したら自分は要らなくなる。そう思われた時点で、いくら質問を用意しても出てきません。

手順書が進まない現場の多くは、時間がないのではなく、ここで止まっています。

「手順書を書いておいてください」と頼むと、まず進みません。書くのが本業ではありませんし、何を書けばいいかも分からないからです。書いてもらうのではなく、話してもらいます。聞く側が質問を用意して、それに答えてもらう形にします。

ただし「この作業について教えてください」だけでは、話が広がりすぎて止まります。あらかじめ、聞くことを決めておいてください。

この作業の目的は何ですか
最初に確認することは何ですか
作業の大きな流れを三つに分けるとどうなりますか
新人がよく間違えるところはどこですか
やってはいけないことはありますか
最後に確認することは何ですか
この作業でいちばん大事なところはどこですか

図2　問いの大きさと、返ってくる量

聞く単位が大きいほど、返ってくる量は減ります。七つに割ると、それぞれから少しずつ出てきます。出てきた量の合計が、そのまま手順書になります。

この七つは、思いつきで並べたものではありません。書き残すときに使う三つの条件から作られています。4番と5番は安全、6番は出来栄え、7番はやりやすさに対応しています。工程に合わせて八つ目、九つ目を自分で足せます。三つの条件のどれかを聞く形になっていれば、それは有効な質問です。

「どうやるんですか」と聞かない

聞き方を一つ変えるだけで、出てくるものが変わります。「どうやるんですか」と聞くと、返ってくるのは手順です。ベテランにとっては当たり前の流れなので、当たり前のことしか出てきません。

「どこで失敗しますか」と聞いてください。

こちらだと、急所が出てきます。失敗した記憶は、本人の中で言葉になっているからです。「昔これで一度やらかした」という話が出てきたら、それがそのまま急所と、その理由になります。

同じ理由で、「新人がよく間違えるところ」も有効です。人に教えた経験がある方なら、必ず答えが出てきます。

ここから先の話

聞き取った答えを、整理する

ここまで読んで、「やることは分かったが、うちの工程だと何を聞けばいいのか」と思われたなら、それがいちばん多い止まり方です。七つの質問はあっても、自社の工程に置き換える段で止まります。

この二つは、道具に任せられる部分です。

質問を作る

機密は要りません 工程の名前と、何を残したいかを伝えるだけで、その工程用の質問が出ます。図面も品番も出てきません。ここは安心して任せられる部分です。

答えをまとめる

機密が入ります 話してもらった内容を、主なステップ・急所・理由の三つに整理する部分です。ここには現場の情報が入るので、伏せてから入れる、または社内で閉じた形で使う必要があります。

後半で録音の注意を書いていますが、矛盾はしていません。質問を作る側には機密が要らず、まとめる側には入る。だから扱いを分けます。ここを一緒くたにしている会社の話は、聞かないほうがいいと思います。

二回目から、聞くことが変わります

一回目に聞き取った内容が入っていると、二回目は同じ七つを最初から聞き直さずに済みます。「この工程は急所が二つ出たが、この工程はまだ空いている」という状態から始められるからです。

三回目はさらに絞られます。回を重ねるほど、ベテランの時間を取る量が減っていきます。

まず、用意された手順書から一つ選んで質問してみてください。新しい画面が開きます。会社名や連絡先を入れる必要はありません。

聞き取ったものを引き出してみる

こちらで用意した手順書と検査記録で動きます。
3分ほどで終わります／登録は要りません。

聞き取った内容を、紙に書き残す

話してもらったあと、聞き取り担当が紙に書き残します。いまの手順書に書かれているのは、たいてい主なステップだけです。下の二つは、人の頭の中にしかありません。だから読んでも作れない。

書き残すときは、次の三つに分けます。もともとは戦後から使われている作業分解のやり方で、いまも教育の現場で使われています。

出典　TWI　作業分解と急所

図1　手順書の一行の下にあるもの

紙に残っているのは一番上の層だけです。下の二層は、その人が辞めた日になくなります。厚みでいうと、書けている部分のほうが薄い。

作業を分解していくと、ポイントらしきものがたくさん出てきます。全部を書くと、今度は読まれない手順書になります。急所かどうかは、次の三つのどれかに当てはまるかで決めます。

出来栄え そこを外すと、品質の判断基準を満たせなくなるか

安全そこを外すと、けがをする恐れがあるか

やりやすさ 勘やコツの動きが要るか。うまい人と下手な人で差が出るか

どれにも当てはまらないものは、ただの手順です。急所ではないので、そのまま一段目に書けば済みます。本人にとっては当たり前すぎて、書くほどのことではない——そう思われがちな部分こそ、聞き取って書き残す対象です。

文字にしきれない部分がある

正直に申し上げると、聞き取ったことを全部文字にするのは無理です。細かい手の動きや、持ち方の角度は、文章にすると逆に分かりにくくなります。

その部分は、写真か短い動画で補ってください。文字と写真を組み合わせるのが、いちばん確実です。

教える人が三人いると、新人には三通りが身につく

手順書を作る目的は、記録を残すことだけではありません。教え方をそろえることも同じくらい大事です。

同じ作業でも、教える人によって順番も言葉も変わります。すると「Aさんが教えた人はできるが、Bさんが教えた人はミスが多い」ということが起きます。新人からすると、途中で誰の言うことを聞けばいいのか分からなくなります。

聞き取って書き残したものは、その人の教え方ではなく、会社の教え方になります。教える人が変わっても、同じ言葉で伝わるようになります。

録音・撮影する前に決めておくこと

聞き取りのときは、録音や写真を使うと楽になります。ただ、製造の現場では扱いに注意が要ります。

始める前に決めておくこと

会社のルールを確認する
本人の許可を取る
図面番号や品番は伏せる
必要以上に残さない。社外に出さない

そしてもう一つ。録音した内容を、そのままAIに入れないでください。私たちはAIを扱う側ですが、ここははっきり申し上げます。

現場の音声には、図面の情報も、取引先の名前も、そのまま入っています。まず伏せる。そのうえで、どこまで入れていいかを社内で決めてから使う。この順番を飛ばさないでください。

どの工程から始めるか、誰に何分ずつ時間を取ってもらうか——まだ決まっていなくても構いません。一時間×二回で一作業ぶんを形にする段取りだけ、外から一緒に組み立てることもできます。

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参考

TWIによる作業の教え方（作業分解と急所の三条件）
https://monozukuri-japan.seesaa.net/article/503875034.html
作業手順書を使った教育と標準化／ tebiki
https://media.tebiki.jp/159
ベテランに書かせず、話してもらって手順書を残す方法
https://note.com/large_shark2393/n/n11ddd0664233
作業要領書とは／改善ライブラリ
https://www.ojt-s.jp/kaizenlibrary/genbaryokukojo/work-instructions/

ベテランの手順を、聞き取って書き残す方法。

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