返品特約の表示があるかないかで結末が分かれる図

冒頭の十件を見ると、返品・送料・交換の期限、いつ届くか、在庫や領収書、生地や包装の相談が混ざっています。内容で分けると担当は割り振れますが、件数は減りません。

直し方は三つです。返品の条件を書く。発送を知らせ、在庫と領収書を要る画面に置く。人が答える分だけ残す。順番に書きます。

返品の条件を、商品ページと確認画面に書く

冒頭でいちばん多いのが、返品したい・送料はどちらが持つのか・いつまで交換できるのか、です。サイトに書いていないので聞くしかありません。ここには法令で決まっていることがあります。

通信販売では、返品に関する特約を広告と最終確認画面に表示していない場合、商品を受け取った日から八日以内は、お客さまの送料負担で返品や契約の解除ができます。特定商取引法の第15条の3で決まっています。

逆に、表示していればその内容が通ります。返品不可でも、七日以内でも、条件つきでも構いません。書いてあるかどうかが分かれ目です。

表示する要素は三つあり、どれも省けません。

置き場所にも注意が要ります。目立たない場所や、小さすぎる注記は、表示していない扱いになるおそれがあります。フッターだけ、という状態はよくありません。

図1　同じ「返品したい」でも、結末が分かれます

分かれ目は、対応のうまさでも交渉でもありません。書いてあるかどうかだけです。書いていない状態で断ろうとするから、そこで長い話になります。

2022年6月に施行された改正で、インターネットや申込書面で注文を受ける場合、注文が確定する直前の画面に六つの契約事項を表示することが義務になりました。定期購入だけの話ではなく、すべての通信販売が対象です。

商品ページに書いてあっても、最終確認画面に出ていなければ足りません。返品の条件も、ここに含まれます。

「いつ届きますか」は、情報がないから聞かれているのではありません。こちらは知っているのに、お客さまに届いていないから聞かれています。発送した時点で通知を出す。追跡番号を載せる。おおよその到着日を注文時点で示しておく。この三つで、かなりの数が消えます。

在庫、再入荷、領収書は、書いてあることが多いのですが、お客さまがたどり着けていません。直し方は内容を増やすことではなく、置き場所を変えることです。その情報が必要になる画面に置くのが基本です。

図2　受信箱に届く前に、三か所で止められます

疑問は、受信箱に届く前に三か所を通ります。それぞれの場所に必要なことが書いてあれば、そこで解決して終わります。最後まで抜けてきたものだけが、問い合わせになります。

2十件のうち、人が対応するしかなかった件数

返品の表示と、発送の通知と、置き場所を直すと、残るのは「どうしても人が要る」ものだけになります。冒頭の十件では二件でした。生地の質問、贈り物の包装。その場で考えて答える必要があります。

いまは八件と二件を同じ人が同じ順番で処理しているので、この二件にも数分しか使えていません。人を減らすためのお話ではなく、この二件に時間を回すためのお話です。

実際の画面

表示と通知を直しても、問い合わせがゼロになることはありません。書いてあることを聞かれることもありますし、夜間や休日にも届きます。

その分をどう回すかを、画面でご覧いただけます。大事なのは、全部に答えさせないことです。

まず、お客さまの気持ちで質問を一つ打ってみてください。新しい画面が開きます。会社名や連絡先を入れる必要はありません。

こちらで用意した商品と案内文で動きます。3分ほどで終わります／登録は要りません。
答えられない質問は、答えずに人へ回します。返品の期限や送料の負担を間違えると、そのまま苦情になります。そこもお試しいただけます。

問い合わせ対応は、社内でいちばん消耗する仕事です。理不尽な言われ方をすることもあります。

ただ、その中身をよく見てください。「返品できると思っていた」「送料がかかるとは聞いていない」「いつ届くか分からず不安だった」。どれも、書いていなかったことから始まっています。

対応がまずかったのではなく、対応する前から不利な状態でした。

担当者が消耗して辞めると、次の人がまた同じ状態で謝ることになります。三か所の表示を直すのに、費用はほとんどかかりません。まずそこからで構わないと思います。

商品ページと、最終確認画面。この二か所に、返品の可否と期間と送料の負担が書いてあるか。それだけ確認していただければ、次に何をすればいいかは見えてきます。まだ問い合わせが多いようであれば、そのときに残りの話をさせてください。

制度の内容は改正されることがあります。実際の対応にあたっては、所管の官公庁や自治体の最新の情報をご確認ください。

通信販売の返品ルール／消費者庁特定商取引法ガイド
https://www.no-trouble.caa.go.jp/case/mailorder/case01.html
EC・通販事業者が押さえるべき表示義務と違反リスク
https://pro-marketing.jp/marketing-law/tokusho-law-ec-guide/
中小EC・小売の問い合わせ傾向
https://dealca.co.jp/blog/retail-ec-ai-chatbot-2026.html